Методические рекомендации по оценке качества работы ТОДБ


Министерство культуры и туризма Тульской области
Государственное учреждение культуры Тульской области
«Тульская областная детская библиотека»



СИСТЕМА НЕЗАВИСИМОЙ
ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ГУК ТО «ТУЛЬСКАЯ ОБЛАСТНАЯ
ДЕТСКАЯ БИБЛИОТЕКА

(пакет методических материалов)






Тула, 2014

_____78. 34 (2Рос – 4 Тул)
_____С 40



ОГЛАВЛЕНИЕ

Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы Тульской областной детской библиотеки

С.2-7

Измерение эффективности и качества работы библиотеки

С.7

Список индикаторов эффективности работы библиотеки

С.7-11

Систематизация и анализ показателей, применяемых для оценки деятельности и условий развития библиотеки

С.

Примерный перечень показателей/индикаторов для анализа

С.11-17

Приложение1
Примерный перечень библиотечных услуг

С.17-19

Приложение 2
Качественные показатели деятельности детских библиотек (Извлечения)

С.19-20



_____Система независимой оценки эффективности и качества работы ГУК ТО «Тульская областная детская библиотека / Министерство культуры и туризма Тульской области, ГУК ТО «ТОДБ» ; [сост., Т. В. Вострикова,]. – Тула, 2014. - 20 с.


Методические рекомендации
по формированию независимой системы оценки эффективности и качества работы
Тульской областной детской библиотеки

_____1. Методически рекомендации по формированию независимой системы оценки эффективности и качества работы ГУК ТО «Тульская областная детская библиотека» разработаны в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №597 «О мерах по реализации государственной социальной политики», постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», «Методическими рекомендациями по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры», утвержденными Приказом Минкультуры России № 1505 от 30 сентября 2013 г. и пунктом 4 Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утверждённого распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р.

_____2. Методические рекомендации направлены на обеспечение единства основных подходов и требований к формированию и организации функционирования независимой оценки качества работы ГУК ТО «Тульская областная детская библиотека».

_____3. Независимая оценка качества работы ГУК ТО «ТОДБ» основывается на следующих принципах:

  • законность;
  • открытость и публичность;
  • добровольность участия общественных объединений;
  • независимость мнения жителей, экспертов, общественных объединений;
  • полнота информации, используемой для проведения оценки;
  • компетентность и профессионализм членов общественного совета.

_____4. Участниками независимой оценки могут являться:

  • общественные организации;
  • профессиональные сообщества;
  • средства массовой информации;
  • иные эксперты.

_____5. Организацию проведения независимой оценки качества работы ГУК ТО «ТОДБ» осуществляет орган исполнительной власти Тульской области, осуществляющий полномочия учредителя (далее Уполномоченный орган), включая:
_____- общее организационное обеспечение проведения независимой оценки;
_____- мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне;
_____- обеспечение технической возможности выражения мнения пользователей о деятельности ГУК ТО «ТОДБ» и удовлетворённости результатами на официальном сайте Уполномоченного органа в сети Интернет и официальных сайтах учреждений культуры, находящихся в ведении Уполномоченного органа.

_____6. В целях содействия проведению независимой оценки Уполномоченным органом в порядке, установленным законодательством Российской Федерации, законодательством Тульской области, формируется общественный совет.

_____7. Общественный совет вправе:
_____- определять критерии и показатели качества работы ГУК ТО «ТОДБ», включая: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, ценовую доступность получения услуги, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения, долю получателя услуг, удовлетворённых качеством обслуживания в учреждении;
_____- выбирать организацию-оператора;
_____- устанавливать порядок проведения независимой оценки ГУК ТО «ТОДБ», периодичность проведения мониторинга;
_____- организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы ГУК ТО «ТОДБ», в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами;
_____- направлять в Уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки учреждения, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы библиотеки и доступа к информации о ней, необходимой для получателей социальных услуг (пользователей библиотеки).

_____8. Рейтинг ГУК ТО «ТОДБ» рекомендуется формировать не реже одного раза в год.

_____9. Для проведения независимой оценки рекомендуется использовать показатели эффективности деятельности библиотеки:

  • количество зарегистрированных пользователей (единиц);
  • объём фонда библиотеки (тыс. экземпляров);
  • количество посещений в библиотеку в отчётный период (единиц);
  • количество новых поступлений в библиотечный фонд (всего) в том числе количество новых поступлений на электронных носителях (экземпляров);
  • количество изданий в библиотеке в расчёте на 1 жителя (единиц);
  • количество отреставрированных документов (экземпляров);
  • количество справок, консультаций для пользователей (всего), в том числе количество справок, консультаций для пользователей в автоматизированном (виртуальном) режиме (единиц);
  • количество записей электронного каталога и других баз данных, создаваемых библиотекой (единиц);
  • количество записей, переданных библиотекой в сводный электронный каталог ТКБС (Тульской корпоративной библиотечной системы) (экземпляров);
  • количество посещений интернет-сайта библиотеки (количество обращений пользователей к электронным информационным ресурсам библиотеки) (единиц)

и показатели качества работы учреждения, характеризующие:

  • открытость и доступность информации об учреждении;
  • комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
  • ценовую доступность получения услуг;
  • доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;
  • удовлетворённость качеством обслуживания в учреждении.

_____10. Для расчёта показателей, указанных в пункте 9 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется применять следующие методы сбора информации, необходимой для проведения независимой оценки:

  • изучение нормативных правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности библиотеки;
  • опрос (анкетирование пользователей библиотеки).

_____11. Важной стороной оценки эффективности деятельности библиотеки является учет мнений потребителей библиотечно-информационных услуг. Для решения этой задачи можно использовать такой механизм, как регулярное проведение социологических исследований (мониторинга) по проблемам качества и уровня библиотечно-информационного обслуживания населения, опросов и других форм. Это поможет обеспечить постоянную обратную связь между библиотекой, населением и органами местного управления и позволит повысить эффективность и качество предоставляемых услуг, их соответствие существующим потребностям. В качестве дополнительных источников информации рекомендуется использовать:

  • результаты проведённых мониторингов в сфере культуры;
  • информацию от общественных объединений;
  • информацию от попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций;
  • информацию от экспертного сообщества, средств массовой информации

_____12. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчёта показателей, указанных в пункте 9 настоящих Методических рекомендаций, ГУК ТО «ТОДБ» обязуется обеспечить:

  • формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности учреждения;
  • доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах, СМИ, в сети Интернет, в том числе на официальном сайте библиотеки.

_____13. Проведение независимой оценки рекомендуется осуществлять в пять этапов.

_____14. На I «Организационном» этапе рекомендуется:

  • утвердить перечень показателей качества работы учреждения;
  • утвердить методы сбора первичной информации и уточнить требования к методикам их применения (размещение анкеты на сайте библиотеки; проведение рекламных мероприятий, стимулирующих население участвовать в массовом социологическом опросе посредством заполнения анкет на сайте библиотеки).

_____15. На II «Подготовительном» этапе рекомендуется:

  • провести анализ мнений экспертов, представителей потребителей услуг (читателей библиотеки), открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
  • создать социологические анкеты (вопросники), измеряющие общественное мнение в отношении работы библиотеки;
  • разработать программную версию социологических анкет для их размещения на сайте библиотеки;
  • разработать программное обеспечение информационной системы независимой оценки качества работы библиотеки, позволяющее в режиме реального времени получать на сервере результаты социологических опросов общественного мнения по анкетам, размещённым на сайте ГУК ТО «ТОДБ»;
  • разработать систему индикаторов, характеризующих качество работы библиотеки на основе ответов на вопросы анкет, размещённых на сайте ГУК ТО «ТОДБ»;

_____16. На III этапе «Сбор первичной информации» рекомендуется:

  • определить или уточнить параметры и показатели деятельности учреждения;
  • собрать данные и обработать их в соответствии с разработанными методиками;
  • сформировать итоговые массивы данных, заполнить отчётные формы представления информации.

_____17. На IY этапе «Анализ и оценка качества работы ГУК ТО ТОДБ» рекомендуется:

  • систематизировать выявленные проблемы деятельности библиотеки в результате обработки ответов на соответствующие вопросы социологической анкеты;
  • проанализировать динамику исследуемых показателей;
  • рассчитать интегральный показатель качества работы библиотеки и оценить влияние на этот интегральный критерий отдельных показателей культурного обслуживания населения, сформировать рейтинг библиотеки;
  • предоставить общественному совету сформированный рейтинг библиотеки.

_____18. На этапе Y «Подведение итогов проведённой независимой оценки» рекомендуется:

  • провести общественное обсуждение результатов независимой оценки деятельности ГУК ТО «ТОДБ» в отчётном периоде;
  • по итогам оценки полученных рейтингов и проведённого общественного обсуждения, разработать предложения по улучшению качества работы библиотеки.

_____19. Уполномоченный орган совместно с общественным советом организует контроль за соблюдением настоящих Методических рекомендаций при проведении независимой оценки.

_____20. По итогам проведения независимой оценки общественный совет разрабатывает и представляет в уполномоченный орган предложения по улучшению качества работы библиотеки.

_____21. ГУК ТО «ТОДБ» на основании предложений уполномоченного органа и общественного совета, разрабатывает и утверждает план мероприятий по улучшению качества своей работы.

_____22. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:

  • непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
  • позволит повысить уровень удовлетворённости получателей социальных услуг в сфере культуры.

_____23. ГУК ТО «ТОДБ» размещает план мероприятий на своём сайте в сети Интернет и обеспечивает его выполнение.

_____24. Результаты проведения независимой оценки направлены на:

  • обеспечение пользователей дополнительной информацией о качестве работы библиотеки, в том числе путём формирования рейтинга библиотеки, в целях реализации принадлежащего получателям права выбора конкретного учреждения культуры для получения социальных услуг;
  • определение результативности деятельности учреждения культуры и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
  • своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере культуры, и устранение их причин путём реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников библиотеки.

Измерение эффективности и качества работы библиотеки

_____Библиотека рассматривается как сервисная организация, задачей которой является предоставление качественных услуг пользователям.
_____Качество определяется как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности».
_____Сравнение результатов оценки эффективности работы с целями и задачами дает не только возможность оценить организационную структуру библиотеки с точки зрения повышения эффективности, но может привести к переопределению целей и задач. Результаты исследования эффективности работы покажут, не были ли цели завышены (недостижимы) или занижены (легко преодолимы).
_____Планирование качества должно сопровождаться его контролем. Инструмент измерения требуется для того, чтобы определить, как библиотека движется к поставленной при планировании цели. Этому и способствует измерение эффективности работы.
_____Измерение эффективности работы означает сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее эффективности. Другими словами, сопоставление того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели).
_____Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.
_____Индикатор эффективности работы – количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности библиотеки в выполнении ею поставленных задач.

Примерный список индикаторов эффективности работы библиотеки

_____Общее использование библиотеки и ее средств
1. Охват пользователей
2. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей
Качество фонда
3. Использование фонда
4. Использование фонда по предметным областям
5. Неиспользуемые документы
Качество каталога
6. Поиск по названию
7. Поиск по предметной рубрике
Доступность документов в фонде
8. Оперативность комплектования
9. Оперативность обработки книг
10. Доступность
11. Время доставки документа
12. Справочная служба
13. Показатель получения корректного ответа
Удаленное использование
14. Обслуживание удаленных пользователей
Удовлетворенность пользователя
15. Удовлетворенность пользователя
16. Удовлетворенность пользователя сервисами, предоставляемыми удаленно

_____Индикатор «Охват пользователей» определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов.
_____Индикатор «Соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей» полезен для всех типов библиотек. В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.
_____Индикатор «Использование фонда» предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: книговыдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания.
_____В библиотеках с открытым доступом к фонду использование документов в читальном зале может сравняться с уровнем книговыдачи на абонементе, а для фонда читального зала с преобладанием журналов, просмотр, чтение и копирование документов в библиотеке становится наиболее важной формой использования.
_____Индикатор «Использование фонда по предметным областям» определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям.
_____Индикатор «Неиспользуемые документы» определяет, какая часть фонда не была востребована. Показатель ограничивается только коллекцией для книговыдачи на абонементе, поскольку не представляется возможным учитывать использование документа внутри библиотеки в течение продолжительного периода времени.
_____Индикатор «Поиск по названию» определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию.
Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей.

_____Индикатор помогает также выявить следующие факты:

  • каталог является полным,
  • каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ),
  • интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, пр.) является дружественным по отношению к пользователю.
  • Индикатор «Поиск по предметной рубрике» предназначен для оценки качества каталога и его соответствия пожеланиям пользователя, оценка вычисляется через определение пропорции успешных поисков документа. Поиск в предметном каталоге считается успешным, если выполнены два следующих критерия:
  • высокий уровень соответствия, т.е. все возможное множество названий в каталоге, относящиеся к данной предметной области, должно быть найдено,
  • высокая точность, т.е. все множество найденных в каталоге документов должно четко соответствовать искомой предметной области.

_____Индикатор может применяться всеми библиотеками, ведущими предметный или систематический каталог, в первую очередь, он полезен для библиотек с закрытым доступом к фонду, где пользователи не могут самостоятельно поискать интересующий их документ на книжной полке, а вынуждены пользоваться каталогом.
_____Индикатор может использоваться вне зависимости от типа каталога (карточный, микрофишный, электронный).
_____Индикатор «Оперативность комплектования» определяет расторопность библиотеки в реагировании на публикацию документа, как и оперативность доставки заказанного документа поставщиком. Анализ оперативности комплектования помогает определить причину задержки в поступлении документов и найти пути усовершенствования этого процесса. Учитывается не только эффективность книготорговой организации, но и эффективность библиотеки. Если библиотека слишком долго оформляет заказ, оперативность комплектования должна быть повышена. Служба комплектования может считаться удовлетворительной только в том случае, если документ заказывается настолько заблаговременно, что должен быть доставлен книготоргующей организацией сразу после его публикации. Оперативность заказа является частью скорости комплектования, на которую библиотека может эффективно влиять собственными силами.
_____При определении индикатора «Оперативность обработки книг» анализ скорости обработки книг позволяет установить, существуют ли задержки в процессе предоставления пользователю доступа к новым книгам и где именно они происходят. Возможность сравнения различных библиотек зависит от степени сходства процессов обработки документов, как, например, уровня автоматизации и использования корпоративной каталогизации.
_____Индикатор «Доступность» связан с балансом запросов на информацию и предоставлением материалов библиотекой. Она определяется как пропорция материалов, которыми пользователь может воспользоваться внутри библиотеки (включая копирование) или которые может получить на дом сразу же, по отношению ко всем требующимся ему информационным ресурсам. Документы, предоставляемые из закрытых фондов, также рассматриваются как доступные немедленно, даже если процедура книговыдачи занимает некоторое время. Анализ доступности предназначен для определения, в какой степени библиотеки обеспечивают пользователей требующимися ему документами. Индикатор помогает проанализировать, действительно ли:

  • названия в фонде соответствуют потребностям пользователей,
  • имеется достаточное количество экземпляров наиболее спрашиваемых названий,
  • используется точная и правильная расстановка,
  • все поступившие документы описаны в каталоге,
  • каталоги просты для использования.

_____Доступность является очень важным показателем эффективности работы любой библиотеки, поскольку мнение пользователя о библиотеке во многом зависит именно от доступности требуемых ему документов.
_____Индикатор может быть применен раздельно для различных частей коллекции, например, по предметным областям.
_____Индикатор «Время доставки документа» дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая его часть - в закрытом книгохранилище. Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений, др.
_____Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку справочной службы на основе использования количественных и качественных методов.
_____Библиотеки и информационные центры рассматриваются как организации, основной задачей которых является предоставление качественных сервисов клиентам.
_____Пока справочная служба является ключевым сервисом в большинстве библиотек и крайне дорогостоящей услугой, требующей высококвалифицированного персонала и доступа к обширному массиву дорогостоящих библиографических ресурсов (печатных/непечатных, локальных/распределенных).
_____Качество библиотечной справочной службы проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным.
_____Хотя полнота и точность являются основными критериями для оценивания, время, затраченное библиотекарем на поиск ответа, также помогает оценить качество работы справочной службы. Должно приниматься во внимание, что предоставление пользователю полного ответа, как правило, требует больше времени, чем перенаправление его к справочным материалам. Оценивание времени ответа при опросе по телефону или почте имеет много неточностей. Если библиотекарь должен перезвонить пользователю для сообщения ответа, существует много причин для возникновения задержек.
_____Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» рассматривается в отношении пользователей, обращающихся к сервисам библиотеки, предоставляемым по электронной сети (например, OPAC, база данных CD-ROM, электронные публикации, справочная информация, др.), из точек доступа, расположенных вне библиотеки. Здесь не учитываются телефонные звонки и запросы по факсу.
_____Индикатор определяет долю библиотечных сервисов, удаленно доступных для пользователей. Низкие показатели могут свидетельствовать о следующем:

  • слабый маркетинг библиотечных сервисов,
  • низкое качество справочной информации на экранах,
  • проблемы при доступе к системе,
  • непривлекательный набор предлагаемых сервисов (например, только CD-ROM).

_____Относительно индикатора «Удовлетворенность пользователя» рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности:

  • общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;
  • пользовательская удовлетворенность отдельными сервисами или их компонентами, например, расписание работы библиотеки или объяснениями библиотекарей.

_____Поскольку определение и метод расчета уровня пользовательской удовлетворенности одинаковы, оба уровня могут рассматриваться одновременно.
_____Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности. Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, данный пользователями по пяти-бальной шкале, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности. Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям.
_____Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей.
_____Индикатор «Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно» рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности.
_____Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов.

Систематизация и анализ показателей, применяемых для оценки деятельности и условий развития библиотеки.

_____Корректировка привычных функций библиотеки, в том числе на основе инновационных технологий, появление новых видов работ и услуг, вовлечение в их производство дополнительных ресурсов: современного оборудования, телекоммуникационных и электронных средств, квалифицированного персонала и т.д., вызывает необходимость более адекватно оценивать качество и эффективность деятельности библиотеки, используя для этих целей современные механизмы управления.
_____Одним из таких механизмов является маркетинговый аудит (внешний и внутриорганизационный). Внутренний аудит проводится с целью выявления возможностей и оценки ресурсной обеспеченности библиотеки, существующих внутри библиотеки ограничений и препятствий, потенциальных угроз для развития, а также с целью последующих мероприятий по совершенствованию деятельности, включая корректировку процедур: нормативов (стандартов), документации, программ обучения и др.
_____В процессе аудита собирается и структурируется доступная информация о ситуациях внутри библиотеки из таких доступных источников, как статистический учет, опросы, анкетирование и др. Аудит, как правило, затрагивает комплекс взаимосвязанных направлений и групп факторов (технологических, экономических управленческих и др.). В качестве инструментария используется система показателей, которые в совокупности обеспечивают более полное представление о месте и роли библиотеки, соответствии ее деятельности общественным потребностям, социокультурной эффективности.
_____Результаты оценки деятельности и развития зависят от выбора показателей, т.е. от принятых библиотекой приоритетов.
_____Приведенный ниже примерный перечень показателей/индикаторов может быть использован в процессе комплексного анализа возможностей библиотеки и оценки уровня ее готовности удовлетворять потребности пользователей и предоставлять им качественные услуги.

Примерный перечень показателей/индикаторов для анализа и оценки работы библиотеки

1. Ресурсы, доступ, инфраструктура
1.1. Фонды
1.2. Доступ
1.3 Оснащение
1.4. Персонал
2. Использование
2.1. Фонды
2.2. Доступ
2.3. Оснащение
2.4. Общие вопросы
3. Эффективность
3.1. Фонды
3.2. Доступ
3.3. Персонал
3.4. Общие вопросы
4.Потенциал развития
4.1. Фонды
4.2. Персонал
4.3. Общие вопросы

Показатель/индикатор

Постановка вопроса и анализ ситуации

1.1 Фонды

Наличие и доступность изданий, на которые поступают запросы

Имеются ли фактически в собственности библиотеки (или приобретаемые по лицензии) издания, которые запрашивают читатели.

Доступны ли эти издания в библиотеке (или находятся на руках, неверно размещены в фонде)

Доля в общем фонде библиотеки изданий, пользующихся повышенным спросом

Достаточное количество изданий в библиотеке, на которые наиболее часто поступают запросы читателей

Результативность поиска в справочно-библиографическом аппарате

Опрос читателей: находят ли читатели в каталоге нужное издание или материал по определенной теме

Доля не удовлетворенных запросов

Анализ соответствия приобретаемых изданий профилю комплектования библиотеки и потребностям пользователей.

Возможности библиотеки по приобретению лицензий для одновременного пользования базами данных с целью полного удовлетворения запросов

1.2 Доступ

Доля изданий, числящихся в каталоге, но не найденных в фонде

Правильность размещения изданий в фонде библиотеки: находятся ли издания на своем месте на полке

Оперативность предоставления издания: время (мин., часы), требуется для предоставления читателю заказанного им издания из закрытых хранилищ.

Доля каталогов библиотеки, переведенных в цифровой формат и доступных через веб-сайт библиотеки

Состояние помещений закрытых хранилищ, принцип расстановки фонда. Организация открытого доступа к фонду библиотеки (какая литература представлена в открытом доступе, ориентировочная информация в фонде)

Анализ компьютерной базы библиотеки, оснащенности рабочих мест сотрудников, обеспеченность процесса персоналом

1.3 Оснащение

Соотношение количества автоматизированных пользовательских мест и количества читателей библиотеки

Соответствует ли число автоматизированных пользовательских мест целевой группе (целевым группам) читателей

Соотношение компьютеро/часов и количества читателей

Время (в час.) в среднем за год доступности автоматизированного места для каждого пользователя (в том числе из целевой группы)

Площадь библиотеки в расчете на одного читателя

Соответствие нормативам площадей (кв. м) помещений, предназначенных для читателей, в том числе в открытых хранилищах

Соотношение числа мест (в читальном зале) и числа читателей

Соответствие нормативам по организации мест в читальном зале (в том числе, для целевой группы -целевых групп читателей)

Время работы библиотеки в сравнении с потребностью читателей

Соответствие времени доступности библиотеки пожеланиям пользователей, в том числе потенциальным (опрос)

1.4 Персонал

Соотношение числа сотрудников и количества пользователей библиотеки

Достаточно ли сотрудников для работы с читателями (в том числе с целевой группой – целевыми группами).

Правильность кадровой расстановки

2. Использование

Этой группой показателей/индикаторов измеряется эффективность использования ресурсов и услуг

2.1 Фонды

Обращаемость фондов

Соотношение общего объема фонда и числа выдач в год (можно добавить анализ по отдельным тематическим направлениям, а также по новым поступлениям: за год, за последние 3 года, 5 лет)

Соотношение объема выдачи и количества читателей (читаемость)

Количество изданий, выдаваемых за год в расчете на одного читателя (в том числе из целевой группы – целевых групп)

Доля неиспользуемой части фондов

Доля фондов, не используемых в течение года (3-5 лет): не отвечает потребностям читателей; не раскрывается соответствующим образом; находится в неудовлетворительном состоянии

Число скаченной информации (в том числе файлов) в расчете на одного читателя

Значение и интерес для читателей электронных ресурсов библиотеки (БД, Э-журналы и отдельные документы в цифровом формате)

Доля изданий от общего объема фондами, используемых непосредственно в самой библиотеке в расчете на одного читателя

Какова эффективность работы читального зала; открытого доступа к фондам.

Благоприятствуют ли условия библиотеки для работы в ней читателей

2.2. Доступ

Количество посещений в расчете на одного читателя (посещаемость)

Интенсивность посещений библиотеки отдельными категориями читателей (в том числе, из целевой группы - целевых групп).

Учитываются «физические» и «виртуальные» посещения (веб-сайта библиотеки, отдельных страниц веб-сайта)

Количество справочных запросов в расчете на одного читателя

Учет и анализ запросов справочного характера (в том числе запросов читателей из целевой группы - целевых групп) внутри библиотеки и извне в течение года

Доля справочных запросов, направленных по электронным средствам связи

Возможности библиотеки по удовлетворению запросов справочного характера по электронным каналам (электронная почта, справочная служба он-лайн и т.п.)

Доля внешних читателей

Анализ и оценка роли библиотеки в образовании, культуре, в социальной жизни и развитии территории.

Число активных читателей, которые не принадлежат к целевой группе (целевым группам)

Доля от общей книговыдачи читателям, не принадлежащим к целевой группе (целевым группам)

Какая часть выдач приходится на читателей, не принадлежащих к целевой группе (целевым группам)

Статистика участия в культурно-досуговых мероприятиях библиотеки в расчете на одного читателя

Интенсивность посещений читателей из целевой группы (целевых групп) мероприятий библиотеки.

Соответствие мероприятий потребностям пользователей

2.3 Оснащение

Среднее количество посещений в расчете на одно место читального зала.

Анализ соответствия количества читательских мест потребностям читателей и уровня использования читательских мест.

Уровень использования автоматизированных пользовательских мест

Интенсивность использования мест за компьютерами.

Соответствие количества компьютеров потребностям читателей

2.4 Общие вопросы

Доля привлеченных пользователей, в том числе из целевой группы (целевых групп)

Анализ системы информационного обеспечения возможностей библиотеки для удовлетворения потребностей

Удовлетворенность читателей уровнем обслуживания, перечнем и качеством услуг

Учет посещений библиотеки, предоставленных и востребованных услуг.

Оценка библиотеки и отдельных ее услуг читателями (может быть по бальной шкале)

3. Эффективность

Эта группа показателей/индикаторов определяет эффективность расходов библиотеки и качество производственных процессов

3.1 Фонды

Расходы в расчете на единицу выдачи

Среднестатистическая сумма расходов на единицу выдачи в сопоставлении с общей суммой текущих расходов библиотеки в течение года

Расходы на выдачу одного полного библиографического описания (или единицы информации)

Стоимость одного библиографического описания в сопоставлении со стоимостью лицензии соответствующего электронного ресурса (БД, Э-журнал, Э-книга)

3.2 Доступ

Скорость доставки изданий в библиотеку (в процессе комплектования)

Время доставки изданий от момента заказа до их поступления в библиотеку

Скорость обработки единицы фонда

Время обработки вновь полученных экземпляров их доставки в библиотеку до размещения на полке / на сервере

3.3 Персонал

Доля персонала, занятого в обслуживании, от общего числа сотрудников библиотеки

Соответствие количества сотрудников, занятых обслуживанием читателей, принятым нормативам.

Доля правильных (корректных) ответов на вопросы справочного характера от общего числа вопросов

Правильность ответов проверяется экспертами, а также в процессе опроса читателей

Продуктивность труда по обработке единицы фонда

Количество полученных библиотекой экземпляров (печатных и электронных), обрабатываемых каждым сотрудником в течение года (в среднем)

3.4 Общие вопросы

Затраты на одного читателя

Стоимость обслуживания одного читателя в год в сопоставлении с общей суммой текущих годовых затрат библиотеки

Затраты на одно посещение (физического и виртуального) библиотеки

Стоимость одного посещения (в том числе целевой группой-целевыми группами) библиотеки в сравнении с общей суммой текущих годовых затрат библиотеки.

Затраты на единицу пользования библиотекой

Стоимость единицы пользования библиотекой (получение литературы на дом, использование в читальном зале, получение материалов и информации в электронном формате) в сопоставлении с общей суммой текущих годовых затрат библиотеки

Затраты на хранение одного экземпляра библиотечного фонда

4. Потенциал развития

Эта группа показателей/индикаторов выявляет, обладает ли библиотека

достаточными предпосылками для развития

4.1 Фонды

Коэффициент обновления фонда библиотеки

Доля расходов на электронные ресурсы от общих затрат на пополнение фондов

Количество поступивших экземпляров и количество выбывших экземпляров в течение года.

Анализ соотношения этих процессов

Анализ достаточности средств на приобретение электронных ресурсов в зависимости от потребностей пользователей

4.2 Персонал

Доля персонала, занятого в разработке и предоставлении услуг, на основе использования электронных ресурсов

Соответствие сотрудников, выделяемых для работы с электронными ресурсами, существующим потребностям

Доля сотрудников, прошедших повышение квалификации в течение года (3 лет)

Достаточно ли внимания библиотека уделяет повышению квалификации своих сотрудников.

Средние расходы на повышение квалификации сотрудников (в расчете на 1 сотрудника)

4.3 Общие вопросы

Доля средств, получаемых библиотекой из внешних источников (в том числе целевые средства, средства спонсоров и др.) от общей суммы средств (бюджета) библиотеки

Доля средств, получаемых библиотекой за предоставление услуг от общей суммы средств (бюджета) библиотеки

Анализ маркетинговой деятельности библиотеки.

Доля средств, выделяемых библиотеке из местного бюджета

Приложение 1

Примерный перечень библиотечных услуг

I. Услуги пользователям библиотеки

Наименование услуги Единица учета/измерения Основные
(и дополнительные)

Выдача документов или их копий во временное пользование:
на абонементе, в читальном зале (других службах внутри библиотеки); во внестационарной форме

экземпляр

Количество книговыдач
(Количество пользователей, посещений, структурных подразделений – для расчета относительных показателей)

Сервисное обслуживание (на дому, на предприятии, по месту отдыха, по месту лечения, др.)

форма обслуживания (библиотечный пункт, др.)

Количество форм обслуживания/количество пользователей/ количество книговыдач

Предварительный заказ на литературу по заявкам, по телефону, по электронной почте, через Интернет

заказ/документ

Количество заказов/количество книговыдач

Продление срока пользования документами

экземпляр

Количество книговыдач

Запись в библиотеку. Выдача читательского билета (единого читательского билета)

пользователь
/билет

Число пользователей, в том числе по единой регистрации

Организация фондов: распределение по подразделениям (абонемент, читальный зал, др.); обеспечение доступности
(открытый, закрытый фонды); наличие собственного электронного ресурса (ЭБ); наличие сетевого доступа

экземпляр

Количество экземпляров в фонде/количество в открытом доступе
Количество электронных документов (объем ЭБ)
Количество краеведческих (местных) документов

Пополнение фондов литературой по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей

экземпляр

Количество поступлений/количество актуальных документов

Выполнение запросов на документы или темы

запрос / документ

Количество запросов /книговыдач
(возможно дать оценку соответствия фондов библиотеки потребностям пользователей)

Информирование пользователей-абонентов о новых поступлениях в фонд библиотеки и о составе фонда: индивидуальное; коллективное; массовое

информационная справка/выставка

Количество справок /выставок + Количество абонентов (индивидуальной, коллективной инф-ции) /посетителей выставок

Информирование пользователей-абонентов через веб-сайт библиотеки

обращение /виртуальная справка

Количество обращений /количество справок

Организация справочно-библиографического аппарата:
Каталоги (ЭК, карточные), картотеки, базы данных (библиографические, адресные, полнотекстовые), справочный фонд (ресурс для предоставления справочно-библиографических и информационных услуг)

библиографическая запись/экземпляр

Количество записей в ЭК, базах данных/количество заимствованных записей (Количество экземпляров в справочном фонде)
Соответствие состава и полноты СБА потребностям пользователей

Консультирование в поиске информации по работе со справочными и поисковыми системами

консультация

Количество консультаций /количество полученных справок (количество пользователей, обратившихся за консультацией и получивших справки)

Обслуживание библиографическое, информационное, справочное

пользователь
/услуга (библиографическая справка, обзор, тематическая подборка, др.)

Количество пользователей-абонентов (физические, юридические лица) /количество услуг (по видам)

Обучение пользователей навыкам пользования справочно-библиографическим аппаратом, каталогами, картотеками, базами данных, документальными источниками, сетевой информацией (Интернет)

занятие/
консультация

Количество обучающихся /количество времени на обучение/ консультации

Обучающие экскурсии по библиотеке

занятие/экскурсия

Количество экскурсий /количество участников

Организация культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями, конференции и т.д.)

мероприятие

Количество мероприятий/ количество посещений

Организация работы клубов (по интересам), объединений (краеведческих, любительских и др.)

форма участия (объединение, клуб)

Количество форм участия/ количество участников /количество посещений

Составление и издание краеведческой продукции (библиографических пособий, справочников, проспектов, буклетов, летописей, описаний местных достопримечательностей, обзорных, методических материалов)

издание

Количество изданных материалов


Приложение 2

Качественные показатели деятельности детских библиотек

_____Главная задача этих библиотек - обслуживание пользователей, поэтому для определения эффективности и качества деятельности могут быть использованы показатели центральных региональных детских и детско-юношеских библиотек, связанные с этим процессом.
_____Объемные показатели: число пользователей, количество выданных документов, количество посещений, коэффициент обновляемости фонда, количество массовых мероприятий по пропаганде книги и чтения.
_____Показатели эффективности (результативности) - средняя читаемость, средняя посещаемость, обращаемость фонда. По детским библиотекам средние показатели по России составляют: читаемость - 20-22 экз. в год, посещаемость - 7-8 раз в год, обращаемость - 2 (по международным стандартам - 3—4).
_____Нормы нагрузки на библиотекаря определяются, исходя из объемных показателей. На 1 библиотекаря в среднем по России не более 650 чел., 13,5 тыс. выдач, 6-7 тыс. посещений в год. Охват детского населения библиотечным обслуживанием должен составлять не менее 35% в городе и 50—60% на селе от общего количества детского населения поселения.
_____Читаемость (Ч)– интенсивность чтения – этот среднее число книг, выданных одному читателю за год. Исчисляется путём деления книговыдачи (В) на число читателей, зарегистрированных за год (А)
(Ч = В: А).

_____Посещаемость (Пос) – среднее число посещений (П), приходящихся на одного читателя (А), характеризует активность посещения читателями библиотеки
(Пос = П: А)

_____Обращаемость (Об)– отношение книговыдачи (В) к объёму фонда (Ф) - характеризует степень использования книжного фонда
(Об = В : Ф)

_____Обновляемость фонда (Оф)- отношение поступлений за год (П) к объёму фонда (Ф)
(Оф = П: Ф х 100)

_____Книгообеспеченность (К) – среднее число книг, приходящееся на одного читателя, характеризует величину книжного фонда на конец года (Ф) в отношении к числу читателей (А), т.е. его достаточность
(К = Ф : А)

_____Процент охвата (По) чтением детей исчисляется путём деления числа зарегистрированных читателей (А) на число детей в городе, районе (Д):
(По = А: Д х 100)

_____Во многих регионах органы исполнительной власти требуют от библиотек сведения всех показателей деятельности к одному-двум показателям, что затруднительно сделать, не потеряв какого-либо важного направления деятельности. Тем не менее, можно предложить один очень объемный показатель - запрос.
_____Согласно ГОСТу 7.0-99 (ИСО 5127-1-83) «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» под запросом пользователя понимается «требование пользователя на предоставление библиотечной услуги» (3.2.2.17). Иными словами, запрос - всеобъемлющий показатель, который может быть основным при количественной и качественной оценке деятельности библиотеки.
_____Важнейшими показателями качественной оценки деятельности библиотеки все же остаются проверенные долголетней практикой относительные показатели - процент охвата населения (детей в нашем случае) библиотечным обслуживанием, средняя посещаемость, средняя читаемость, обращаемость фонда, книгообеспеченность на одного жителя-ребенка, коэффициент обновляемости фонда. Именно они должны быть базовыми и при планировании деятельности, и при обсчете экономической составляющей работы детских библиотек, тем более что средние показатели легко вычислить как в целом по России и федеральным округам, так и по каждой конкретной библиотеке за 3-5 лет. В отличие от предлагаемых в последнее время громоздких и трудных формул, средние показатели легко вычисляются и служат ориентиром при анализе деятельности по предоставлению услуг и, шире, библиотечного обслуживания в целом.

_____ПЕРСОНАЛ ДЕТСКИХ БИБЛИОТЕК
_____1. Нормативная потребность в штатных библиотечных работниках определяется в зависимости от основных показателей и объема деятельности библиотеки.
В региональных детских библиотеках в соответствии с их уставами должны быть обеспечены основные функции – научно-методическая, мемориальная, взаимоиспользования фондов – и диапазон услуг, предлагаемых физическим и юридическим лицам – основным категориям пользователей.

_____2. На директора центральной (региональной, муниципальной), его заместителей, художника и других специалистов, не занятых непосредственно в обслуживании читателей, нормативы нагрузки по числу пользователей, посещений и количеству населения не распространяются.
_____3. Не менее 50% штатного персонала детской библиотеки должны быть дипломированными специалистами в области библиотечного дела, библиографии, педагогики, психологии, информационных технологий.

_____Извлечения из Руководства для детских библиотек России / Российская библиотечная ассоциация, Российская государственная детская библиотека ; сост.: Н.В. Бубекина, Н.С. Волкова. – Москва, 2009. - 19 с.

Создание сайта: http://интер-сайт.рф/ Студия Интер-Сайт - Создание и дизайн сайтов. Дата генерации страницы: 01:05:50 25.11.2017